作者暖阳,此文禁止转载。

作为一名运营,我认为首先需要树立“将内容分发到用户常驻的平台,而非吸引用户到自己的平台看内容”的思路;其次能够清晰地认知到自己的每一项工作所产生的数据反馈,及时了解目标受众到底关心什么、究竟喜欢什么,并按需调整自己的工作策略;最后要不断尝试练习,积累经验

看了这本书,自己对运营工作有了更深的体会。

它说:“知己知彼,百战不殆”是对运营工作的最好浓缩。

知己知彼:做最有人缘的连接者,以人而起,以人而终。运营工作是一个需要连接内外部的苦力活,产品、用户、代理商、商户、内部各部门都是运营需要去串联的环节,最终通过运营整合形成顺畅的闭环。

百战不殆:做最明智的引导者,通过连接的能力,帮助产品在必经的环节之中缓解“阵痛”,弥补创伤,最后让产品脱胎换骨。对闭环中的每个关键点把控到位,将每个体系融为一体是一段非常艰苦的征途,所以运营工作本质上来说具备非常强的个性化,不同行业、产品具备不一样的运营方法论。运营人员只有身经百战,才能做出更好的诠释。

这句话初中的时候我们就学过,语出《孙子·谋攻篇》,意思是如果对敌我双方的情况都能了解透彻,打起仗来百战都不会失败。道理就是这么个道理,先辈们的经验之谈,我们都懂,但是是否真正的学到精髓,用到了实际工作中?可能很少人能够做到,而运营,恰恰就是需要发挥这个作用,给产品给公司带来“收益”的。作为连接者的我们,需要连接内外,既能了解公司内部各部门情况又能了解外部各个渠道的情况,通过运营整合形成顺畅的闭环,从而做到游刃有余,把工作做得更好,发挥最大的价值。

关于运营工作的本质,运营可分为以下几个层面:

以“人”为中心:运营人员都是“恋爱”高手。一个好的运营人或许在情场也是得意的好手。他们知道用户们那些悬而未决的神奇选择是如何发生的;他们明白用什么样的语言、塑造什么样的场景去战胜消费者心智。一切行动以“人”为中心,意味着你不能用产品经理那样的理性和逻辑进行思考,而是采用理性参考、感性主导的综合体制。“和多个用户谈恋爱”也许算是对运营工作的最好诠释。

这就是我比较喜欢和用户打交道的原因,因为运营人员如果不接触用户,那就仿佛不食人间烟火的仙女,不会明白“人间疾苦”,只有深入体验、接触用户,才能置身于用户群里,能够更好的理解和掌握用户需求,才能做出用户喜欢的东西。

极强个性化和非路径依赖:没有经验,只有“破局”。其实现在很多移动互联网产品的运营思路都来自电商的一套体系,但是,我们发现这套体系虽然有可借鉴的地方,却已经逐渐过时。当你游走过几家互联网公司之后,你会发现一些问题,即无体系的运营经验,也无合适的运营人才,更无配适的运营方法。运营具有极强的个性化,甚至相同产业下的产品之间都有可能采用完全不一样的运营方法。在移动互联网时代,个性化的用户群和庞大的数据库让所有人都吃不消。在此情况下,运营更多需要做的是“破局”,在实际经验中摸索出一套可套用且行之有效的方法。

所以不同行业、同行业不同产品、同产品的不同用户群所需要的运营方式都是不一样,只能说有部分的相关性、可操作和借鉴性,但是也是有很多不同,只有用个性化的运营手段,切合实际情况,才能达到好的效果,不然会处于“局外”,当然每个方式也是慢慢摸索出来的,需要运营对自己的业务很熟悉,对内部资源的把控以及对用户群十分了解,才可以针对性的采取一些实践方法,通过实践数据来改进自己的手段,最终形成自己的一套方法论。

连接的程度决定了运营的宽度:运营的一个主要能力就是整合能力,成为一个输氧机将自己的触角布局在业务内外的各个层面。所谓的连接不只是搭上关系,而是在塑造一个隐形生态,真正有价值的连接不是互相抢占利益的零和博弈,而是保证大家都是受益者。

这句话我表示很赞同,所以一直致力于连接和业务相关的各个部门,只有整合所有的部门的力量才能给运营输送更多的养料,并且将这个连接变成一个生态,变得互利互惠。

运营人才的四大核心素养

对已知和未知的整合能力

作为运营人员,整合能力是必不可缺的一项。对内跨部门协作,让运营成为底层逻辑,把各部门的 KPI 和资源都串联到一起;对外让产品成为输氧机,开放入口给产品、用户、合作伙伴,让利益体互相牵制、互相受益。运营人始终要去做“连接”,对人性、创意、商业本质要有所把握,做到己所不欲勿施于人,善于发现、长于分析、乐于沟通。

现在这个素养我算是具备一部分,但是还没有完全达到优秀,目前的我仅仅能够发现和沟通,分析能力还没有那么强,有时候在说服技术的途中反被说服,所以可能还是自己没有考虑的清楚,还需要加强这方面的能力。

上升全局视角,沉淀业务细节

大部分做运营的人员都有一技之长,但又容易陷入自己所长。目标狭隘容易挤压运营成效,让自己的产出和公司的目标难以统一。很多时候,会发现自己认为需要重点去运营的事情,往往没有瞄准业务线的痛点,花了很大的精力到头来也只是昙花一现,缺乏对后续的长远影响。优秀的运营人员需要具备的基本素质就是摆脱平行视野,站在全局的视角来反推运营工作。对于运营人员,专业固然重要,但是思考对业务的价值才是指导运营工作健康发展的正确方式。

站在全局视角了解了整体指标后,接下来就需要做指标的拆解和执行。这个结果指标到过程指标的操作路径,姑且拿一个公司很懂新媒体运营的决策角色来看,从业务的角度制定新媒体策略,可以让相对狭隘的工作在各个环节的重要节点发挥不同的功用。

结果指标:打造以新媒体为核心的一体化运营格局,绑定用户、商户、产品、代理商,形成完善的流程体系,强化产品线以新媒体为主导的整合串联与信息闭环。 在满足每个部门、节点分散需求的前提下,每个运营人员需要思考的一个重要的问题是,如何在组织中扮演“多面手”的角色,将各方资源进行有效整合,在企业中对人、事、资源形成串联和引导。每个运营人员都应该有着高度的管理者思维,从横向思考究竟能为其他人、其他部门乃至组织贡献什么,使专业化的分工体系实现有效协同。

这个素养我也是只有部分,能够了解细节,发现问题,但是全局视角没有那么清晰,有时候像以上说的一样,花了很多精力做的只是昙花一现,没有抓到痛点,所以这也是我需要提高的部分素养。

充满服务意识,用户体验至上

做好用户体验,在运营中需要把握好以下几件事:

1、运营“陪护”服务必不可少。例如,雷军和周鸿祎这些企业高管都要求过自己的员工在线做用户“陪护服务”。要求全员客服的背后,是追求极致的用户体验。运营人需要做客服、陪聊天、解答用户的一切问题。是否尊重每一个用户的需求,是否能对每个个体有耐心,是体验下的基础要求。

2、别把用户想得太聪明,他们不会太勤快。从群体性的角度来说,用户基本上都属于直线思维,在用户接触运营活动和信息时,他们并没有在认真思考。不要把用户想得太聪明、勤快,因为所有的用户都希望“直接获取”并且很“懒”。

3、短时间击中用户的感受,长时间读懂他们。移动互联网中的信息量很大,大部分的用户没有太多的时间和耐心去理解产品和信息,所以我们的运营体验需要保证用户在超短时间内捕捉到有效信息,下意识进行信息接纳和操作。

很惭愧,这个素养本来看标题我觉得我做的还蛮好的,我经常和用户沟通,了解需求,但是看了细则,发现第三点,读懂他们这个可能还有进步的空间,我能够接触到他们的需求,但是用户对自己的需求有时候是不明确的,隐形的需求等,我目前可能还不能特别好的分析他们背后的原因,其实这个也就是分析能力不够导致的。

数据分析能力是基础素质

运营工作一半感性一半理性,使用数据为运营工作指路,是每个运营人员必须具备的素养。数据的客观存在一方面有利于运营人量化运营效果,另一方面也有利于指导运营决策和方向规划。“知其然,知其所以然”,运营数据的庞大和繁复会让很多人找不到头绪,清楚地知道看什么数据,做什么样的分析组合,有框架地、流程化地发现数据指标的价值,再结合业务进行行之有效的分析,这是一个有潜质的运营人员必须具备的素质。

又是一半,我只能说自己挺感性的,可以为用户考虑,优化体验,但是理性的数据分析还欠缺火候,只能知其然,却不能知其所以然,或者知其一,不知其二,这个还是蛮重要的,需要赶紧补上这部分能力,对数据不敏感对于运营来说虽说没有致命那么夸张,但是也走不长远,所以想要进步、提高,就需要提升这部分的能力。